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餐厅回头客源源不断,靠三个字

放大字体 缩小字体 发布日期:2019-08-20 15:17:15 来源:互联网

在餐饮业刚刚发展起来的时候,是一个菜品上百个顾客品尝,菜品不够分,顾客没有其他选择,餐厅也不需要考虑客户的忠诚度问题;现在上百个顾客面对的是上千个菜品,即时一天一个一个月也不带重复的,面对千百种选择,几乎没有忠诚度可言,那么商户就要努力培养以及提高客户的忠诚度;在将来,上百商家面对的可能是一个顾客,而到时候应该是顾客选择定制菜品,到时候可能面对的就是顾客来挑选商家的忠诚度了。

那我们先来设想一个场景,那就是餐厅A和B,味道差不多,两家的位置离你也相差不远;你进A餐厅,你能得到的只是平常的服务;如果你进B餐厅,在进门的时候他们就可以清晰得叫出你的名字,并且可以根据你平日里的口味跟你推荐合适的菜品,你会选择哪一家?

毫无疑问,大多数都会选择B。因为对于客户来说,在B餐厅得到的服务更加贴心,也更能够让客户产生认同感和被尊重感。其实从营销角度上来讲,这是餐厅从事关系营销的一种方式,其核心层次可以归为三种:情、理、法。

情——对于忠诚顾客的维系首先是要用感情

一、保持沟通渠道的通畅、便利。要知道“沟”是手段,“通”才是目的,双向交流才是谈话的主要方式,但是很多时候餐厅都会将这一点搞混淆。将沟通这一点只做到了“沟”而不通。在这一点上,将餐厅与顾客连接起来,让顾客与餐厅之间有一个顺畅、便利的沟通环境。客户在用餐之后可以及时得在微信上给餐厅的厨师、服务员以及其他给出准确的评价;餐厅会第一时间收到这些评价并且做出反应,这就达到了沟通的目的。

在客户出现问题的时候,第一时间给客户处理好;如果不能立即处理,也要给客户一个明确的答复。这样给客户一种受尊重以及重视的感觉,实时评价,实时反馈,让顾客和餐厅之间做到有效且透明的沟通。

二、真诚。餐饮一定要诚实,只是靠着欺骗的日子是不长久的。有时候虽然能够蒙骗顾客一时,但是现实中上当的毕竟都是少数,而且顾客是最聪明,也最公正的。只要他觉得在你的餐厅里上过当,他日后定回避而远之,而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人,这样一传十,十传百,你的餐厅名声就臭了。其结果必是,你的餐厅顾客稀少,生意清淡,甚至关门了事。所以千万不要欺骗顾客!

理——理清顾客思路,明确顾客需求,整理使用工具表,快速解决客人问题。

一、顾客的忠诚只有建立在相互信任的基础上,忠诚度才能长久存在。在这个基础上就要求店铺能够预见客户需求,并准确判断哪一项需求对他最为重要。能进行深度数据挖掘,深入分析客户的喜好和需求,这样的话,餐厅可以进一步满足顾客需求,超过客户的心理预期,带给客户惊喜感,这样进一步提高客户的忠诚度。

二、把客户经常能够问道的问题整理成为一个工作表,当客户问道这些问题的时候,就可以随时都能准确回答。这样会给顾客尊重感,让客户对店铺的好感上升,于此同时,顾客的忠诚度也在无形之中提高。

并且在这里,我们要学会区分两个概念:推荐和介绍。介绍菜品是以菜品为交流中心,突出菜品如何美味,如何健康;而推荐则是以顾客的口味为中心,先是了解到顾客的潜在需求,然后逐步引导客户,让客户去表达一种明确的需求。这样客户的接受性就会很大,而且会给客户一种尊重感。酒店大数据挖掘功能,能够帮助餐厅深入而又准确得了解到顾客的潜在需求,可以让餐厅目的性得向客户推荐菜品,让餐厅分分钟就获得客户好感,提高客户的忠诚度。

法——制度和游戏规则

一、给客户特殊待遇。首先餐厅应该弄清楚,这里所说的特殊待遇并不是指无限制得给与客户方便。如今基本上的餐厅都会有一个会员制,给与客户合积分或者是折扣,制定这个规则最根本的原因是想给与客户尊重感。那么服务员在沟通的时候也要限定不同的沟通环境。跟进客户时一定要有不同的方法和手段,不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外,还有很多其他的跟进方法,如上门、电子邮件、传真、信件等。服务人员要用不同的方法跟客户接触,而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由,如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。餐厅可以自行设定时间和内容向顾客推送消息,唤醒沉睡客户以及进一步培养客户的忠诚度。

二、游戏规则。我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏,大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过店对问题或建议的处理上不断增强信心。因为菜品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的,而成功的餐饮店正是能看到这一点,它们会不断加深忠诚顾客的信心度,使客户流失的可能性降到最低。

三、高效、快捷地解决问题。在客户维护过程中,客户不可能没有问题,而一旦出现问题,就要及时解决。店内部要有完善的通报和处理流程,对外要恰当地处理事端,给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为店的忠诚顾客,他们才能真正认同店的文化和菜品价值。

当然,对于忠诚顾客的维护和培养,需要建立系统的售后管理体系,全渠道的会员注册,让顾客与餐厅之间无缝连接等;会员营销以及会员管理从根本上了解客户的潜在需求,让餐厅在营销方向可以做更多。

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